Voo cancelado: não é preciso esperar quatro horas
No cancelamento ocorrido na data do voo, as alternativas de reacomodação, reembolso ou execução por outro transporte devem ser oferecidas sem exigir quatro horas de espera. A escolha cabe ao passageiro. ANAC: Resolução 400/2016
Procure a companhia e peça o motivo por escrito. Antes de decidir, confira a duração de cada alternativa, o destino final, a bagagem e eventuais conexões. Não aceite uma opção sem entender se ela substitui ou encerra os demais trechos da reserva.
Reacomodação e reembolso: compare antes de aceitar
A reacomodação gratuita pode ocorrer na primeira oportunidade em voo da própria empresa ou de outra; se preferir data e horário de sua conveniência, será em voo da contratada. Ministério de Portos e Aeroportos: alternativas ao passageiro
Na origem, o reembolso é integral. Em escala ou conexão, pode ser integral com retorno à origem, ou proporcional ao trecho não utilizado se o percurso já feito for útil. O prazo regulatório é de sete dias da solicitação; crédito depende de concordância. Resolução 400, arts. 29 a 31
Peça por escrito o valor, o meio de pagamento e o alcance do reembolso. Guarde a solicitação e acompanhe o recebimento. Não confunda voucher de alimentação com crédito para compra de passagem.
Cancelamento antecipado e mudança de horário
Se você recebeu aviso antes da data da viagem, pode haver alteração programada do contrato, e não a contingência no aeroporto tratada neste guia. Preserve o aviso, compare itinerário original e proposto e peça explicação das alternativas antes de aceitar. Evite simplesmente deixar de comparecer sem formalizar sua discordância.
Assistência durante a espera no Brasil
As necessidades durante a espera devem ser tratadas separadamente da solução para a viagem. A assistência pode deixar de ser oferecida nas hipóteses regulamentares de opção por reembolso integral ou voo da própria empresa em data e horário de conveniência do passageiro. Confirme como sua escolha afeta o atendimento antes de encerrá-lo.
Após mais de duas horas, cabe alimentação; após mais de quatro, hospedagem quando houver pernoite e transporte de ida e volta. Para pessoa com deficiência ou mobilidade reduzida e acompanhantes, há regra específica de acomodação mesmo sem pernoite. A antiga faixa de comunicação após uma hora foi revogada em 26/10/2026. Resolução 813, arts. 1º e 2º
Peça indicação de onde retirar o benefício, horário de atendimento e orientação para necessidades de acessibilidade. Fotografe vouchers e registre recusas. Se precisar pagar despesas essenciais, prefira alternativas razoáveis e guarde recibos individualizados; não presuma que qualquer gasto será reembolsado.
Se a empresa não fornecer a assistência
Em impossibilidade excepcional comprovada de atendimento, admite-se reembolso de despesas necessárias, razoáveis e comprovadas com alimentação, transporte e hospedagem, em até sete dias da apresentação dos comprovantes. Não é uma autorização irrestrita para transferir custos ao passageiro. Resolução 400, art. 27-B, incluído pela Resolução 813
Solicite instruções para envio de documentos e guarde recibos legíveis. Registre o pedido de assistência, a resposta e a razão informada para a indisponibilidade. Evite gastos supérfluos e mantenha separados os gastos anteriores e posteriores ao cancelamento.
Há indenização automática?
Não se deve prometer indenização apenas porque um voo foi cancelado. A análise envolve causa, atendimento, duração, consequências concretas, provas e regras aplicáveis à viagem. Assistência e reparação civil são questões distintas. Documente compromissos perdidos, despesas efetivas e tentativas de solução; valores divulgados em outros processos não são tabela de pagamento.
Atenção à data do problema
As mudanças de assistência vigoram desde 26/10/2026. Já a nova redação do dever de informação do art. 20 somente entra em vigor em 25/11/2026. Não aplique automaticamente as regras novas a viagens anteriores. Resolução 819/2026
Como organizar uma reclamação
Comece pelo atendimento da companhia e anote o protocolo. Se não houver solução, consulte os canais oficiais da plataforma Anac Passageiro. Descreva o pedido com objetividade: trecho afetado, solução desejada, despesas e documentos. Não inclua dados de outros passageiros sem necessidade.
Monte uma linha do tempo com horário previsto, aviso recebido, atendimento, solução oferecida e chegada efetiva. Separe o que você presenciou do que lhe foi informado. Guarde os arquivos originais e uma cópia de segurança.
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