Perdi a conexão: por onde começar?
Procure o balcão ou canal oficial da companhia assim que perceber o risco de perder o próximo voo. Mostre o itinerário completo, informe seu destino final e peça uma solução para toda a viagem, não apenas para o trecho imediatamente seguinte.
Anote horários de pouso, desembarque, deslocamento entre terminais e fechamento do portão. Se houve troca de aeroporto, registre também os horários e as instruções de transporte. Esses detalhes ajudam a identificar a causa da perda.
Quando a causa é da transportadora
Se a perda do voo seguinte decorrer de causa atribuível à transportadora, inclusive em conexão com troca de aeroporto, o passageiro pode escolher entre reacomodação, reembolso e outro meio de transporte. Resolução 400, art. 21, IV
Peça que a proposta informe todos os trechos, os aeroportos e o horário estimado de chegada. Confira se a bagagem será transferida, se será necessário retirá-la e se os cartões de embarque foram reemitidos. Não considere concluído o atendimento apenas porque um novo código de reserva foi enviado.
Uma reserva ou passagens independentes?
Confira como a viagem foi vendida. Conexão integrada e dois bilhetes comprados separadamente podem envolver obrigações distintas. O mesmo site de compra ou localizadores diferentes, isoladamente, não resolvem toda a questão: leia os comprovantes e identifique quem assumiu o transporte até o destino final.
Em passagens independentes, não presuma que a empresa do primeiro voo cobrirá automaticamente o segundo. Avise também a transportadora do próximo trecho para tentar reduzir perdas. Se a conexão foi perdida por atraso pessoal, documentação ou controle migratório, registre os fatos: a responsabilidade precisa ser apurada, não presumida.
Antes de escolher a alternativa
- Reacomodação: peça opções concretas e confirme a chegada ao destino, não apenas a nova decolagem.
- Reembolso: esclareça o alcance do pedido, principalmente se a viagem já começou e você precisa retornar à origem.
- Transporte terrestre: verifique duração, segurança, acessibilidade, bagagem e destino de desembarque.
Informe compromissos relevantes e necessidades de saúde ou acessibilidade. Apresente comprovação quando possível, sem divulgar dados sensíveis além do necessário.
Assistência durante a espera no Brasil
As necessidades durante a espera devem ser tratadas separadamente da solução para a viagem. A assistência pode deixar de ser oferecida nas hipóteses regulamentares de opção por reembolso integral ou voo da própria empresa em data e horário de conveniência do passageiro. Confirme como sua escolha afeta o atendimento antes de encerrá-lo.
Após mais de duas horas, cabe alimentação; após mais de quatro, hospedagem quando houver pernoite e transporte de ida e volta. Para pessoa com deficiência ou mobilidade reduzida e acompanhantes, há regra específica de acomodação mesmo sem pernoite. A antiga faixa de comunicação após uma hora foi revogada em 26/10/2026. Resolução 813, arts. 1º e 2º
Peça indicação de onde retirar o benefício, horário de atendimento e orientação para necessidades de acessibilidade. Fotografe vouchers e registre recusas. Se precisar pagar despesas essenciais, prefira alternativas razoáveis e guarde recibos individualizados; não presuma que qualquer gasto será reembolsado.
O que fazer com hotel, evento e demais reservas?
Avise os prestadores do destino e tente preservar ou remarcar as reservas. Registre respostas, multas e opções oferecidas. Guarde comprovantes de compromissos perdidos e de gastos que não puderam ser evitados. Essa organização não garante ressarcimento, mas permite avaliar o prejuízo real e sua relação com a falha.
Atenção à data do problema
As mudanças de assistência vigoram desde 26/10/2026. Já a nova redação do dever de informação do art. 20 somente entra em vigor em 25/11/2026. Não aplique automaticamente as regras novas a viagens anteriores. Resolução 819/2026
Como organizar uma reclamação
Comece pelo atendimento da companhia e anote o protocolo. Se não houver solução, consulte os canais oficiais da plataforma Anac Passageiro. Descreva o pedido com objetividade: trecho afetado, solução desejada, despesas e documentos. Não inclua dados de outros passageiros sem necessidade.
Monte uma linha do tempo com horário previsto, aviso recebido, atendimento, solução oferecida e chegada efetiva. Separe o que você presenciou do que lhe foi informado. Guarde os arquivos originais e uma cópia de segurança.
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