Se sua bagagem despachada não chegou, comunique imediatamente a companhia aérea e guarde o registro da ocorrência. A etiqueta de despacho, os protocolos e os comprovantes de despesas ajudam a acompanhar a busca e documentar o que aconteceu.
Atualizado em 29 de outubro de 2026. Conteúdo informativo.
O que fazer ao perceber que a mala não chegou
- Procure a companhia aérea sem demora e registre o problema, preferencialmente ainda na área de desembarque.
- Peça uma cópia do registro e confira os dados da viagem, a identificação da bagagem e o número do protocolo.
- Informe o endereço e contato para receber a mala.
- Preserve a etiqueta de despacho, bilhete, cartão de embarque e comunicações sobre a busca e entrega.
Qual é o prazo para devolver a bagagem?
O artigo 32 da Resolução ANAC nº 400/2016 prevê restituição no local indicado pelo passageiro em até 7 dias para voo doméstico e 21 dias para voo internacional. Se não for localizada no prazo aplicável, a companhia deverá indenizar o passageiro em até 7 dias. Consulte a Resolução ANAC nº 400/2016.
Despesas durante o extravio
Quando o passageiro está fora de seu domicílio, a regulamentação prevê ressarcimento de despesas decorrentes do extravio, em até 7 dias após a apresentação dos comprovantes. A forma e os limites diários devem constar das regras contratuais. Guarde as notas fiscais e a confirmação do envio à companhia.
Bagagem danificada ou violada
Comunique avaria ou violação à companhia em até 7 dias do recebimento, preferencialmente assim que identificá-la. Fotografe o problema e guarde os registros. A companhia tem prazo para reparar, substituir ou indenizar, conforme o caso e a regulamentação aplicável.
Quais documentos organizar?
- Bilhete, cartão de embarque e etiqueta de despacho.
- Registro da irregularidade e protocolos.
- Mensagens sobre busca e entrega.
- Notas fiscais das despesas e fotos de eventual dano.
- Cronologia dos fatos e das datas relevantes.
Como reclamar se a companhia não resolver?
O passageiro pode registrar reclamação no Anac Passageiro e buscar orientação junto aos órgãos de defesa do consumidor. O registro não garante indenização.
Existe indenização automática por dano moral?
Não é adequado prometer resultado apenas pela demora na entrega. A análise de eventual reparação depende dos fatos, dos prejuízos documentados e das normas aplicáveis. Em viagens internacionais, tratados específicos também podem ser relevantes.
Conheça os canais oficiais da ICA Advocacia. Se desejar orientação sobre uma situação específica, organize os documentos da viagem antes do contato.
Conteúdo educativo, sem promessa de resultado.
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